En serviceinnstilt serviceorganisasjon
Denne uken hadde jeg besøk av en utenlandsk kollega. Han fikk ikke koblet seg opp mot nettverket, og derfor ba jeg ham ta kontakt med Helpdesk. Følgende samtale var resultatet:
Utenlandsk kollega: “Hallo, jeg er her fra kontor xx, og klarer ikke å få kontakt med nettverket.
Helpdesk: “For at vi skal kunne hjelpe deg, må du sende oss en e-mail, så vi kan åpne en sak på forespørselen.”
Utenlandsk kollega: “Men, problemet er jo at jeg ikke får kontakt med nettverket, og dermed får jeg ikke sendt mail heller.”
Helpdesk: “Det kan jeg ikke gjøre noe med, vi må ha en e-mail for å åpne en sak.”
Utenlandsk kollega: “Men kan du ikke notere hva jeg sier, og åpne en sak?”
Helpdesk: “Nei, det går ikke.”
Utenlandsk kollega: “Men ………. ?????”
Skriv ut dette innlegget
Copyright©2006 Iskwew
Høres ut som en fin tur! Fint er det også i Nabobyen Kristinehamn. Der var vi for noen år siden ...
Ååååh, stranden! Jeg tror jeg gleder meg litt til å komme hjem til sommeren likevel ;) *hutrer og forkjølelsesharker*
Og Karlstad ...
Fine badeplasser har de også, bl.a Skutberget, som har vært fast stoppested for oss i mange år på vei til ...
Flest soltimer, Prinsesse Lea? Da noterer jeg en god grunn til for å reise til Karlstad :) Og ...
Bare tull å hate svensker. Enkelte ting har de faktisk å lære oss - hvilket danskene også har. 
Kommentar av Milton Marx den 15.09.06 klokken 02.40.02:
Lukter litt av telenor internett….. Men det er ikke det: jeg kunne synge en sang eller to om internettleveransører i Panama også.
Kommentar av Søt jente den 15.09.06 klokken 08.33.04:
Haha!! Høres ut som noe helpdesk her på bruket kunne funnet på å si…
Kommentar av Tiqui den 15.09.06 klokken 08.50.14:
Hihihi, alle røverhistoriene om hvor dumme brukerne er kan nok komplementeres med tilsvarende historier om helpdesk-personalet.
Det som er så forunderlig er at historiene om hvor dumme brukerne er går som regel ut på at brukerne mangler den kunnskapen som helpdesk-it-menneskene har, men er det ikke nettopp derfor brukerne trenger en helpdesk? Og er det ikke nettopp derfor helpdesk-personalet er ansatt, fordi de kan noe brukerne ikke kan og kanskje kan hjelpe dem med det?
Man skulle av og til tro at helpdesk-folk ikke skjønner at jobben deres er å hjelpe dem som kan ANDRE ting enn IT, slik at IT kan være et verktøy som fungerer - også til andre ting enn selve verktøyet..
Tiqui - som også har jobbet på helpdesk og i grunnen forstår begge sider - av og til.
Kommentar av Goodwill den 15.09.06 klokken 08.51.16:
Hehe - reality fra virkeligheten :-))
Kommentar av Iskwew den 15.09.06 klokken 09.00.07:
Milton: Dette var bedriftens Helpdesk :o)
Søt Jente: Det virker som om våre arbeidsplasser ligner på hverandre på mer enn en måte.
Tiqui: Å ja, selvsagt bør vi kunne like mye som de som ringer for å få hjelp! Nå skjønner jeg frustrasjonene til Helpdesk-personalet til tider. Men det blir frustrasjoner i den andre enden også. Som når jeg spør dem om Excel-hjelp, og får beskjed om å søke på internett i stedet.
Goodwill: Muligens kommer det flere av disse
Kommentar av Shoaib den 17.09.06 klokken 00.41.37:
Morsom, minner om en tidligere jobb jeg hadde. Vi brukte en meget tung og vanskelig totaløkonomiprogram, og opplevde da endel problemer innimellom. Det som var irriterende var at vi hadde tre nivåer på helpdesken, og etterhvert kunne jeg omtrent like mye som de på linje 1. Men det nektt de å godta, så hvis jeg ringte dem for noe jeg vet jeg må opp til nivå to eller tre med, så måtte jeg først logge saken hos nivå en, som da noe senere ville sende meg en melding om at de ikke kunne ta saken men at den nå var sendt til nivå to. Noen fra nivå to ville så ringe for å hjelpe … kunne jeg ikke bare snkke direkte med nivå 2? Nei det var ikke den korrekte prosedyren, så da så …
Kommentar av Iskwew den 17.09.06 klokken 09.59.01:
Klart du ikke kunne ringe til nivå 2, det må jo være regler for slikt! Uten et visst system bryter jo alt sammen.
Det de burde tenke på er at det beslaglegger ressurser i Nivå 1, og hos deg, som er helt bortkastet.
Kommentar av Tiqui den 17.09.06 klokken 10.19.16:
Rutiner er jo superviktig for å ha kontroll på hva som skjer i en organisasjon, men det er nå engang slik at rutiner som ser utmerket ut på papiret nesten alltid fungerer annerledes når det møter reelle problemer og utfordringer. Da er det minst like viktig at man har mulighet, forstand og adgang til å vise skjønn. Det har man ikke alltid, og da ender man opp med ressursmisbruk i praksis, selv om rutinen på papiret ser helt utmerket ut…
Kommentar av Iskwew den 17.09.06 klokken 10.51.53:
Rutiner som følges uten enhver fleksibilitet, er rett og slett ekstremt lite produktivt.